Contratti del turismo

Pacchetti turistici Avvocato Cristian Lomaistro

RIFERIMENTI NORMATIVI

I contratti turistici sono disciplinati essenzialmente dal Codice del turismo, contenuto nell’Allegato 1 di cui al Decreto Legislativo 23.05.2011 n. 79, entrato in vigore il 21.06.2011.

In particolare, l’art. 32 introduce la sezione relativa ai pacchetti turistici, stabilendo che le disposizioni, oltre ad applicarsi alle vendite “tradizionali”, si applicano anche “ai pacchetti turistici negoziati (cioè venduti) fuori dai locali commerciali ed a distanza”.

Acquisto del pacchetto turistico su internet: perché si abbia la vendita nel territorio nazionale di esso, è sufficiente che l’acquirente–consumatore risieda nel territorio italiano.

ALCUNE DEFINIZIONI UTILI

Organizzatore di viaggio (tour operator): è colui che realizza la combinazione degli elementi del pacchetto turistico (ossia il trasporto, l’alloggio ed i servizi turistici, come visite, escursioni, ecc.) e che si obbliga, spendendo il proprio nome, a procurare a soggetti terzi i pacchetti realizzati, verso un corrispettivo stabilito a forfait. L’organizzatore può vendere i pacchetti turistici sia in via diretta, sia attraverso soggetti terzi.

Intermediario: è colui che, anche non professionalmente e senza scopo di lucro, vende o si obbliga a procurare a terzi pacchetti turistici realizzati in base all’art. 34 del Codice o singoli servizi turistici disaggregati (cioè, non combinati tra loro) verso un corrispettivo forfetario. Tale figura prende il posto, nella normativa dei contratti turistici, del venditore, presente nella precedente formulazione del Codice del Consumo.

Il consumatore (ovvero, il turista): è una persona fisica a cui spettano i diritti e gli obblighi nascenti dal contratto, indipendentemente dal quel diverso soggetto che per suo conto si sia impegnato con la firma del contratto stesso. Quindi il turista può essere:

  • colui che acquista il pacchetto turistico;
  • colui al quale viene ceduto il pacchetto;
  • qualunque persona anche da nominare per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare il pacchetto senza ricevere alcuna remunerazione.

—> Le tutele offerte al consumatore di un pacchetto turistico vincolano il venditore non solo nei confronti del diretto acquirente, ma anche dell’effettivo fruitore del servizio.

QUAL E' LA COMPETENZA PROCESSUALE?

Per le controversie civili derivanti dall’applicazione delle norme sui contratti conclusi fuori dai locali commerciali e a distanza, la competenza è quella del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore e tale competenza è inderogabile dalle parti (ai sensi dell’art. 63 del Decreto Legislativo n. 206 del 2005, c.d. Codice del Consumo).

COME SI PUO' DEFINIRE UN PACCHETTO TURISTICO?

Per pacchetto turistico si intende un viaggio, una vacanza o un circuito “tutto compreso” che contenga la combinazione di almeno due dei seguenti elementi:

  • trasporto;
  • alloggio;
  • altri servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio (ad esempio, visite guidate, attività ricreative, spettacoli ecc.).

Per avere un pacchetto turistico non è necessaria la presenza del trasporto, per cui sono da considerarsi un pacchetto turistico anche quelle combinazioni che offrono i villaggi turistici, che comprendono alloggio e visite guidate oppure attività sportive e di animazione.

Nella definizione di pacchetto turistico rientra altresì la crociera turistica.

L’organizzatore di crociere è responsabile nei confronti del cliente per l’inadempimento di tutti gli obblighi assunti con il contratto di crociera, compresi quelli relativi alle singole prestazioni svolte da terzi, nonché per i sinistri verificatisi nel corso e a causa della fruizione delle prestazioni stesse.

—> La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non esonera il venditore dall’osservanza delle norme del Codice del turismo.

QUALE FORMA DEVE AVERE IL CONTRATTO?

È obbligatoria la forma scritta; il contratto di vendita deve essere redatto in termini chiari e precisi. La norma non si esprime però su quali siano le conseguenze nel caso in cui al consumatore non sia stato fornito un contratto scritto. In ogni caso, qualora il contratto non abbia forma scritta:

  • saranno inefficaci tutte le clausole che in qualche modo possano limitare i diritti del consumatore;
  • il venditore sarà responsabile per inosservanza degli obblighi imposti in ordine alla forma per gli eventuali danni che l’acquirente subisca a causa della violazione.

L’organizzatore o il venditore hanno l’obbligo di consegnare al consumatore una copia del contratto stipulato che dovrà anche essere sottoscritto e timbrato.

QUALI SONO I PRINCIPALI ELEMENTI DEL CONTRATTO DI VENDITA?

  • Destinazione e durata: destinazione, durata, inizio e fine. In caso di viaggio frazionato: durata, inizio e fine;
  • Organizzatore: dati dell’organizzatore (o dell’intermediario) che sottoscrive il contratto con gli estremi dell’autorizzazione all’esercizio;
  • Prezzo: costo del pacchetto turistico, regole per la revisione del prezzo, diritti e tasse su altri servizi (atterraggio, imbarco ecc.), oneri a carico del turista;
  • Caparra: importo non superiore al 25% da versare al momento della prenotazione; termine per il saldo;
  • Assicurazione: estremi della copertura assicurativa obbligatoria e delle polizze aggiuntive stipulate con il turista;
  • Trasporto: indicazioni relative a mezzi e tipologia di trasporto; data, ora e luogo di partenza e di ritorno; posto assegnato;
  • Albergo: quando è prevista la sistemazione alberghiera, vanno indicati: ubicazione, categoria, livello, idoneità accoglienza disabili, caratteristiche, pasti forniti (es.: colazione).

QUAL E' LA FUNZIONE DELL'OPUSCOLO INFORMATIVO?

L’opuscolo informativo costituisce una forma di comunicazione commerciale ed esprime il diritto del consumatore ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità.

Pur non essendo obbligatoria la consegna dell’opuscolo informativo, qualora però il venditore o l’organizzatore lo mettano a disposizione del consumatore, gli stessi saranno vincolati a riportare gli stessi elementi riportati all’interno della brochure nel contratto. Di conseguenza, in tal caso, l’opuscolo informativo non riveste una semplice forma pubblicitaria, bensì costituisce il contenuto di un eventuale contratto di vendita di un pacchetto turistico.

Per quanto riguarda i rimedi a favore del consumatore in caso di difformità tra l’opuscolo e il contratto, è previsto che l’acquirente possa:

  • agire per sciogliere il contratto a causa di un adempimento del professionista e per il consequenziale risarcimento del danno;
  • agire per ottenere l’integrazione del contenuto del contratto con i dati dell’opuscolo non trasferiti nel contratto stesso (risarcimento in forma specifica).

Un’altra possibilità per il consumatore potrebbe essere quella di agire per annullare il contratto quando:

  • l’inesattezza delle informazioni nell’opuscolo o la loro completa assenza lo abbiano indotto per errore a concludere il contratto;
  • quando sia ravvisabile nella condotta del professionista un’ipotesi di dolo, ossia di vero e proprio raggiro ai danni del turista.

Nel caso di acquisto su Internet, l’opuscolo informativo può consistere in una brochure elettronica, meglio se non modificabile, per esempio in formato pdf, mentre i documenti che ne variano i contenuti non possono che consistere in messaggi elettronici (e-mail) su cui sia stata apposta la firma digitale dell’organizzatore o del venditore (art. 38, comma 3° del Codice del turismo).

IN CASO DI RECESSO O ANNULLAMENTO DEL SERVIZIO, COSA PUO' FARE IL TURISTA?

Oltre ai casi di recesso previsti dagli articoli 40 del Codice (revisione del prezzo superiore al 10 per cento di quello originariamente concordato) e 41 (modifica di uno o più elementi del contratto da parte dell’organizzatore, non accettati dal turista per giustificato motivo), il consumatore ha un’ulteriore possibilità di sciogliere il contratto quando, prima della partenza, viene cancellato il pacchetto per motivi che non dipendono dal turista stesso. In tal caso, questi avrà diverse possibilità:

  • potrà usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore a quello cancellato senza dover sostenere alcuna spesa aggiuntiva;
  • potrà usufruire di un pacchetto turistico di qualità inferiore rispetto al primo ed ottenere la restituzione della differenza di prezzo;
  • potrà avere rimborsata la somma già versata per l’acquisto del pacchetto cancellato entro sette giorni dal momento del recesso o della cancellazione.

In tutti questi casi, il consumatore avrà anche diritto ad essere risarcito di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto.

QUANDO L'ORGANIZZATORE E L'INTERMEDIARIO SONO RESPONSABILI?

La responsabilità dell’organizzatore sussiste sia nei casi di violazione degli obblighi collegati all’organizzazione, sia per gli inadempimenti connessi ai vari servizi che compongono il pacchetto turistico.

Per esempio, si ha responsabilità dell’organizzatore nel caso in cui le caratteristiche di un determinato servizio del pacchetto offerto non sono corrispondenti a quelle dei cataloghi illustrativi (albergo di categoria inferiore rispetto a quella indicata nel depliant, sostituzione dell’imbarcazione in occasione di una crociera, ecc.).

La responsabilità dell’intermediario deriva dall’inadempimento di obblighi che gli sono imposti e che sono espressamente previsti dal Codice: si tratta degli obblighi informativi inerenti la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute che possano determinare nel turista la volontà di annullare il viaggio.

L’intermediario non è responsabile delle prestazioni promesse dall’organizzatore, ma ha comunque l’obbligo di scegliere con diligenza l’organizzatore che ha assemblato il pacchetto turistico che intende vendere, in quanto, se viene provato che non abbia assunto le cautele necessarie nell’individuazione dell’organizzatore, potrà essere considerato egli stesso responsabile.

L’organizzatore o l’intermediatore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore anche se poi può rivalersi nei confronti dei coloro che hanno prestato il servizio.

Ad esempio, se un turista durante il suo soggiorno in un hotel contemplato dal pacchetto turistico dovesse riscontrare che la struttura nella quale è ospite, contrariamente a quanto previsto, offre servizi di scarsa qualità, e non ha le caratteristiche promesse (ad esempio camere sporche, spoglie, cibo scadente, etc..), potrà rivolgersi all’organizzatore del viaggio ed ottenere un risarcimento per tali disagi, senza la necessità di dovere agire nei confronti dell’albergo stesso; sarà eventualmente l’organizzatore ad agire successivamente contro il proprietario dell’albergo per ottenere quanto speso per il risarcimento.

IN CASO DI DANNI ALLA PERSONA, COSA PUO' FARE IL TURISTA?

L’articolo 44 del Codice si occupa della responsabilità del professionista per i danni causati alla persona stessa, quali i danni alla sua integrità fisica (ed as. decesso, ferite, lesioni, infortuni..) e psichica (stress emotivi, traumi psichici..), e non già per quelli causati ai suoi beni materiali.

Risarcibilità: il danno alla persona derivante dall’inadempimento (o dall’inesatta esecuzione) delle prescrizioni oggetto del pacchetto turistico è risarcibile secondo le norme fissate dalle convenzioni internazionali di cui è parte l’Italia (o l’UE).

Prescrizione: il diritto si prescrive in tre anni dalla data di rientro. Sono salvi i termini di 18 o 12 mesi per
l’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico (art. 2951 del Codice civile).

Nullità: sono nulli gli accordi che prevedono limiti di risarcimento per danni alla persona.

IN CASO DI DANNI DIVERSI DA QUELLI ALLA PERSONA, QUALI SONO I RIMEDI ESPERIBILI?

Risarcibilità: la norma concede al professionista la possibilità di concordare per iscritto con il consumatore una limitazione del risarcimento del danno diverso da quello alla persona, nel caso di inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto. Tuttavia è previsto un limite minimo di risarcimento al di sotto del quale le parti perdono la loro libertà di accordo. Qualora invece le stesse dovessero accordarsi violando i limiti previsti, ciò comporterà la nullità di tale accordo e non dell’intero contratto di viaggio.

Una disciplina speciale, invece, è dettata nel caso in cui il turista, durante un soggiorno presso un albergo, dovesse subire il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose da lui portate nella struttura che lo ospita: in simili ipotesi si applicheranno le norme previste dal Codice civile che disciplinano la responsabilità degli albergatori (artt. 1783-1786). In particolare, per quanto riguarda i limiti di responsabilità dell’albergatore previsti per legge, il risarcimento, in caso di deterioramento, distruzione o sottrazione, non può essere superiore a 100 volte il prezzo giornaliero della camera.

Prescrizione: il viaggiatore deve fare domanda di risarcimento entro un anno dal suo rientro nel luogo di partenza.

DANNO DA VACANZA ROVINATA: CHE COS'E'?

Il danno da vacanza rovinata, inteso come disagio psicofisico da mancata realizzazione di una vacanza programmata, è quel pregiudizio al benessere psichico materiale che il turista soffre per non aver potuto godere in tutto o in parte della vacanza quale occasione di piacere, svago e riposo, essendo la stessa intesa come periodo di rigenerazione delle proprie energie psico-fisiche.

Le aspettative del turista in molte occasioni vengono frustrate a causa di carenze o imprecisioni informative dovute al livello della qualità dell’alloggio, dei trasporti e dei servizi che non corrispondono allo standard promesso con l’acquisto del pacchetto turistico all-inclusive. Costituisce un vero e proprio obbligo dell’organizzatore o dell’intermediario obbligando garantire la fruizione della vacanza secondo gli accordi conclusi.

Il mancato godimento della vacanza si configura, dunque, come un danno strettamente legato all’inesatta ovvero alla mancata esecuzione delle obbligazioni derivanti dal contratto di vendita del pacchetto turistico, che legittima il turista a richiedere il risarcimento.

Tale danno era stato individuato dalla giurisprudenza già prima dell’entrata in vigore del Codice del turismo alla luce della normativa comunitaria in conseguenza del danno da minore godimento della vacanza per disagi o aspettative deluse.

Nel caso, quindi, di inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni, oggetto del pacchetto turistico, non di scarsa importanza ai sensi dell’art. 1455 c.c., il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta.

L’onere probatorio, inoltre, è stato delineato dal Codice in senso particolarmente favorevole per il consumatore.

Presupposto per la liquidazione del danno è il superamento della soglia minima di tollerabilità che può addirittura, in certi casi, considerarsi implicito se la vacanza rovinata è, per esempio, il viaggio di nozze, evento “irripetibile” nella vita degli sposi. In particolare, il superamento della suddetta soglia minima di tollerabilità verrà valutato dal Giudice, volta per volta, tenuto conto della “finalità” del viaggio e dell’ “essenzialità di tutte le attività e dei servizi…”
oggetto del pacchetto turistico (si veda Cass. civ. sez. III sent. n.7256/2012).

Il consumatore potrà avanzare domanda di risarcimento del danno da vacanza rovinata, per le rispettive responsabilità, al venditore (agenzia di viaggi) e/o all’organizzatore del viaggio (tour operator), che risponderà anche del fatto dei terzi del cui servizio si sia avvalso.

Prescrizione: la domanda di risarcimento dovrà essere presentata entro tre anni dal rientro del consumatore nel luogo di partenza, in caso di danni alla persona, salvo, per quanto attiene all’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico, per le quali si applica l’articolo 2951 del codice civile, il termine di diciotto o dodici mesi a seconda che il trasporto, rispettivamente, inizi e termini in Europa o fuori Europa.

Per i danni patrimoniali diversi da quelli alla persona (come quelli conseguenti a spese aggiuntive sostenute a causa dei disservizi subiti) la domanda dovrà invece essere presentata entro un anno dal rientro del consumatore nel luogo della partenza.

CONTESTAZIONI E RECLAMI: QUANDO VANNO PRESENTATI?

Occorre distinguere fra una semplice forma di contestazione dovuta a disagi verificatisi nel corso del viaggio e i reclami veri e propri. Nel primo caso, per porre rimedio ad un disservizio, il consumatore dovrà rivolgere le sue osservazioni di disappunto esclusivamente all’organizzatore, al suo rappresentante locale (chi rappresenta l’organizzatore nel luogo di vacanza) o all’accompagnatore, in quanto le contestazioni hanno necessariamente ad oggetto situazioni che si verificano nel corso della vacanza ed, in quanto tali, estranee al venditore del pacchetto.

Termine: la norma non stabilisce un termine preciso entro il quale deve essere comunicata la contestazione, utilizzando, infatti, la dicitura “senza ritardo”.

I reclami, invece, non sono finalizzati alla tempestiva risoluzione di problematiche sorte nel corso del viaggio, bensì hanno ad oggetto richieste di altra natura, come, per esempio, quelle di risarcimento. I reclami possono essere inviati all’organizzatore o al venditore, secondo le rispettive responsabilità, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza.

Si ritiene, però, che allo scadere dei dieci giorni il consumatore perda il diritto di sporgere reclamo, ma non il diritto di agire in giudizio per la tutela dei diritti derivanti dal contratto di viaggio che vengano pregiudicati.

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